Tựa đề A Complaint Is a Gift thoạt tiên có thể gây hiểu nhầm bởi vì bề ngoài đây chỉ là một quyển sách về chủ đề cách thức xử lý lời phàn nàn. Và mặc dù mỗi trang sách đều đề cập đến những lời phàn nàn nhưng quyển sách này thực sự nói đến một chủ đề rộng hơn và quan trọng hơn nhiều: làm thế nào để cung cấp dịch vụ một cách tuyệt hảo.

            Ai cũng biết rằng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo là vấn đề có ý nghĩa sống còn, nhưng chỉ một số ít các công ty làm tốt điều này. Tại sao như vậy? Khái niệm dịch vụ tuyệt hảo tuy vô cùng đơn giản, nhưng áp dụng trong thực tế thì rất khó khăn. Quyển sách này có thể được sử dụng như một cẩm nang hướng dẫn để tiến bước đầu tiên trong quá trình xây dựng một tổ chức hướng đến mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo.

            Hãy nghĩ đến lần cuối cùng bạn phàn nàn về một công ty nào đó về một trải nghiệm không hay. Bây giờ, bạn hãy nghĩ đến ảnh hưởng của lòng trung thành của mình dành cho công ty đó sau cách thức mà họ xử lý (hoặc không xử lý) lời phàn nàn của bạn. Hàng ngày, có hàng triệu lời phàn nàn được chuyển đến các công ty trên toàn thế giới; trong khi hầu hết các công ty đều cố gắng tránh né những lời phàn nàn, quyển sách này sẽ cho bạn thấy mỗi lời phàn nàn thực sự là một cơ hội lớn để gia tăng giá trị của công ty bạn.

            Ở Zappos.com, mục tiêu của chúng tôi là cung cấp các dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Chúng tôi tin rằng cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu này là đặt nền văn hóa công ty lấy dịch vụ khách hàng làm trọng tâm thành ưu tiên số một trong mọi hoạt động. Chúng tôi tin rằng khi chúng tôi xây dựng thành công nền văn hóa đó thì hầu hết những điều cần thiết khác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ tự động xuất hiện trong quá trình này.

            Nếu các bạn có thể biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” bằng cách thực hiện theo những bước được vạch ra trong quyển sách này, thì lúc đó bạn sẽ trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó diễn ra từng bước một. Việc đọc quyển sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện.

            TONY HSIEH CEO, ZAPPOS.COM