MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Telesales là vị trí chuyên đảm nhiệm việc tiếp cận, tư vấn và thuyết phục khách hàng qua điện thoại nhằm giới thiệu, bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhân viên telesales đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng tập khách hàng, duy trì mối quan hệ và góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng.
1. Tiếp nhận và quản lý dữ liệu khách hàng:
- Tiếp nhận, kiểm tra và cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng do công ty cung cấp hoặc tự khai thác từ các nguồn như website, mạng xã hội, sự kiện, chương trình tiếp thị.
- Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng một cách bảo mật, chính xác và khoa học trên hệ thống phần mềm quản lý của công ty.
2. Thực hiện cuộc gọi tư vấn và bán hàng:
- Chủ động gọi điện cho khách hàng theo danh sách được giao, đảm bảo số lượng cuộc gọi/ngày theo chỉ tiêu.
- Giới thiệu rõ ràng, đầy đủ và thuyết phục về sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
- Tìm hiểu, khai thác, phân tích nhu cầu, mong muốn, vấn đề của khách hàng qua điện thoại.
- Cung cấp thông tin chính xác về giá cả, chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi và các điều khoản liên quan.
3. Giải đáp thắc mắc, xử lý từ chối và chốt đơn hàng:
- Tư vấn, giải đáp kịp thời các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
- Ghi nhận, xử lý các tình huống từ chối hoặc phản đối của khách hàng một cách linh hoạt, chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng và thiện cảm.
- Thuyết phục khách hàng đặt mua sản phẩm/dịch vụ hoặc lên lịch hẹn với bộ phận kinh doanh/phụ trách chuyên môn.
4. Hoàn thiện thủ tục và chuyển giao thông tin đơn hàng:
- Thu thập, xác nhận thông tin khách hàng và yêu cầu đặt hàng chính xác.
- Chuyển thông tin đơn hàng đến các bộ phận liên quan như vận hành, kế toán, chăm sóc khách hàng, đảm bảo quy trình khép kín và không bị gián đoạn.
- Theo dõi tiến trình xử lý đơn hàng và phản hồi kịp thời cho khách hàng khi có yêu cầu.
5. Cập nhật dữ liệu, báo cáo kết quả:
- Ghi chú đầy đủ nội dung, kết quả từng cuộc gọi, các phản hồi quan trọng lên hệ thống của công ty.
- Thực hiện báo cáo tiến độ, kết quả làm việc định kỳ theo yêu cầu của quản lý, bao gồm số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng…
- Đề xuất các ý kiến, giải pháp cải tiến quy trình bán hàng qua điện thoại.
6. Chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng:
- Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau bán, hỏi thăm sự hài lòng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi cần thiết.
- Chủ động giới thiệu các chương trình mới, ưu đãi, sản phẩm/dịch vụ bổ sung để thúc đẩy bán hàng chéo (cross-sell), bán gia tăng (upsell).
- Giải quyết các phản ánh, khiếu nại, hỗ trợ khách hàng kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
YÊU CẦU CHUNG
Nhân viên telesales là cầu nối giữa công ty và khách hàng, trực tiếp tiếp cận, tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thông qua các cuộc gọi điện thoại. Để thành công ở vị trí này, ứng viên không chỉ cần am hiểu về sản phẩm mà còn cần đáp ứng một số kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm quan trọng dưới đây.
1. Kỹ năng chuyên môn
- Kiến thức sản phẩm: Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của công ty, nắm rõ các đặc điểm, giá cả, chính sách, chương trình ưu đãi liên quan.
- Kỹ năng sử dụng công nghệ: Thành thạo tin học văn phòng (Word, Excel, Email), biết sử dụng phần mềm quản lý khách hàng của công ty và các công cụ hỗ trợ bán hàng qua điện thoại.
- Quy trình làm việc: Hiểu và tuân thủ các quy trình thực hiện cuộc gọi, chăm sóc khách hàng, chốt đơn, chuyển giao thông tin đơn hàng theo hướng dẫn và quy định của công ty.
2. Kỹ năng mềm
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Có giọng nói rõ ràng, phát âm chuẩn, không nói ngọng hoặc nói lắp, biết cách trình bày thông tin mạch lạc, cuốn hút và dễ hiểu.
- Kỹ năng lắng nghe: Biết lắng nghe khách hàng một cách chủ động, nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng qua lời nói, ngữ điệu.
- Kỹ năng thuyết phục: Có khả năng thuyết phục, tạo dựng lòng tin và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Linh hoạt xử lý các phản đối, từ chối hoặc khiếu nại của khách hàng, luôn giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Sắp xếp và tổ chức công việc hiệu quả, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu cuộc gọi, doanh số mỗi ngày/tuần/tháng.
- Kỹ năng làm việc độc lập và nhóm: Chủ động trong công việc cá nhân, đồng thời phối hợp tốt với các bộ phận liên quan để hỗ trợ khách hàng tối ưu.
3. Tố chất cá nhân
- Khả năng chịu áp lực: Chịu được áp lực về chỉ tiêu doanh số, KPI và có sự kiên trì, bền bỉ trong công việc.
- Thái độ cầu tiến: Luôn sẵn sàng học hỏi, tiếp thu ý kiến phản hồi, không ngừng nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn.
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI KHIẾM THỊ
Vị trí Telesales rất phù hợp với người khiếm thị, vì vị trí này không yêu cầu di chuyển hoặc xử lý nhiều yếu tố thị giác trực tiếp. Tuy nhiên, để thực hiện tốt công việc này, ứng viên khiếm thị cần đáp ứng một số yêu cầu cụ thể dưới đây.
1. Kỹ năng chia sự chú ý
Trong suốt cuộc gọi với khách hàng, nhân viên telesales khiếm thị cần có kỹ năng cùng lúc lắng nghe khách hàng qua điện thoại, thao tác trên máy tính bằng bàn phím và sử dụng trình đọc màn hình để tra cứu hoặc truy xuất thông tin khách hàng, sản phẩm, lịch sử giao dịch… Có thể linh hoạt chuyển đổi giữa các cửa sổ hoặc ứng dụng quản lý thông tin khách hàng, phần mềm gọi điện hoặc tài liệu nội bộ bằng phím tắt, đồng thời tiếp nhận và xử lý thông tin từ nhiều nguồn âm thanh mà không bị rối hay gián đoạn giao tiếp với khách hàng. Nhân viên cần biết ưu tiên thông tin cần phản hồi ngay và thông tin cần ghi chú lại để xử lý sau.
2. Kỹ năng ghi chú thông tin
Ứng viên cần có khả năng ghi chú bằng bàn phím nhanh và chính xác các thông tin trao đổi, yêu cầu, phản hồi hoặc đặc điểm quan trọng của khách hàng trong lúc diễn ra cuộc gọi. Nhân viên có khả năng tổ chức, lưu trữ ghi chú hợp lý để thuận tiện cho việc tra cứu lại thông tin trong các lần giao dịch tiếp theo. Có thể sử dụng ghi chú tạm thời (ghi chú ngắn, ký hiệu riêng) và hoàn thiện lại nội dung sau cuộc gọi và lưu trữ trên hệ thống nếu cần thiết.
CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG
Share via:
EmailFacebookTwitterGoogleLinkedin