Chăm Sóc Khách Hàng

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Công việc của họ không chỉ đơn thuần là giải quyết thắc mắc mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Vị trí chăm sóc khách hàng bao gồm các nhóm việc chính như tiếp nhận và xử lý yêu cầu, tư vấn và hỗ trợ, duy trì quan hệ khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác, báo cáo và đề xuất giải pháp.

Mô tả chi tiết:

1. Tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng

- Trả lời điện thoại, email, tin nhắn từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

- Lắng nghe và tư vấn dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, kích hoạt tài khoản hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

2. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng

- Tiếp nhận khiếu nại, ghi nhận vấn đề khách hàng gặp phải.

- Đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng, hợp lý theo quy định công ty.

- Làm việc với các bộ phận liên quan (kỹ thuật, kho vận, sales, kế toán,…) để linh hoạt xử lý các vấn đề của khách hàng.

- Hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm và thực hiện các bước sửa lỗi đơn giản, hoặc chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu nếu cần thiết.

3. Duy trì mối quan hệ khách hàng

- Chủ động gọi điện, gửi email, tin nhắn để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.

- Tư vấn các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết.

- Trả lời và đánh giá các phản hồi về sản phẩm/dịch vụ trên các diễn đàn và mạng xã hội, đảm bảo thông tin được phản ánh chính xác và kịp thời.

- Chủ động liên hệ với khách hàng trong các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các dịp đặc biệt như lễ, Tết, kỷ niệm để tăng cường sự gắn kết và hỗ trợ khách hàng.

4. Phối hợp với các bộ phận khác

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bán hàng.

- Đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

- Hỗ trợ giới thiệu chương trình khuyến mãi, gói nâng cấp sản phẩm/dịch vụ.

- Ghi nhận phản hồi khách hàng để giúp bộ phận bán hàng cải thiện dịch vụ.

5. Báo cáo và cải tiến chất lượng dịch vụ

- Ghi chép lại các phản hồi, khiếu nại và cách xử lý để báo cáo lên cấp trên.

- Đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

- Cập nhật kiến thức về sản phẩm/dịch vụ để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

YÊU CẦU CHUNG

Vị trí chăm sóc khách hàng đòi hỏi ứng cử viên phải có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, bên cạnh đó, còn có những kỹ năng chuyên môn và phẩm chất đi kèm dưới đây:

A. Kỹ Năng Mềm

Các kỹ năng mềm là yếu tố quan trọng với mọi ngành nghề, nhưng lại đặc biệt cần thiết đối với vị trí chăm sóc khách hàng. 

1. Kỹ năng giao tiếp tốt

- Lắng nghe và thấu hiểu: Ứng viên cần có khả năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng một cách chủ động và cảm nhận được nhu cầu, thắc mắc của họ.

- Truyền đạt rõ ràng: Cần biết cách trình bày ý kiến, hướng dẫn hay giải thích sản phẩm, dịch vụ sao cho dễ hiểu với mọi đối tượng khách hàng.

- Khả năng thuyết phục: Sử dụng ngôn từ linh hoạt và thuyết phục giúp giải quyết các tình huống khó xử và tạo dựng niềm tin với khách hàng.

2. Kỹ Năng Giải quyết vấn đề

- Phát hiện và phân tích: Nhanh chóng nhận diện các vấn đề phát sinh từ phàn nàn hay yêu cầu của khách hàng và phân tích nguyên nhân một cách chính xác.

- Đưa ra giải pháp: Đề xuất các biện pháp khắc phục hiệu quả, linh hoạt tùy vào từng tình huống cụ thể.

- Xử lý căng thẳng: Giữ được sự bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc để xử lý các tình huống khẩn cấp hoặc áp lực một cách hiệu quả.

3. Kỹ năng quản lý công việc

- Tổ chức và sắp xếp: Biết cách ưu tiên các nhiệm vụ, quản lý thời gian và xử lý đa nhiệm cùng lúc một cách hiệu quả.

- Theo dõi và cập nhật: Quản lý thông tin khách hàng một cách cẩn thận, lưu trữ dữ liệu chính xác và kịp thời cập nhật tiến trình giải quyết vấn đề.

- Làm việc nhóm: Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty nhằm tối ưu hóa dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

B. Kỹ năng chuyên môn

Các kỹ năng chuyên môn liên quan đến kiến thức về sản phẩm/dịch vụ và công nghệ hỗ trợ, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn và giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp.

1. Kiến thức sản phẩm/dịch vụ

- Hiểu biết sâu: Nắm vững thông tin, tính năng và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ để có thể tư vấn một cách chính xác và hiệu quả.

- Cập nhật thường xuyên: Theo dõi và học hỏi các thay đổi, cải tiến sản phẩm và các chương trình khuyến mãi mới của công ty.

- Tư duy phân tích: Có khả năng so sánh và phân tích các sản phẩm cạnh tranh để đưa ra lời khuyên phù hợp cho khách hàng.

2. Kỹ năng sử dụng công nghệ

- Thành thạo phần mềm hỗ trợ: Sử dụng thành thạo các công cụ như hệ thống CRM, email, chat và tổng đài điện thoại để quản lý thông tin khách hàng và tương tác nhanh chóng.

- Kỹ năng tìm kiếm thông tin: Biết cách tra cứu và xử lý thông tin một cách nhanh chóng và chính xác nhằm đưa ra câu trả lời kịp thời cho khách hàng.

- Ứng dụng công nghệ: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và các nền tảng hỗ trợ trực tuyến để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

C. Thái độ và tinh thần làm việc

Ngoài kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm, thái độ và tinh thần làm việc cũng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự thành công của nhân viên chăm sóc khách hàng.

1. Thái độ chuyên nghiệp

- Tận tâm và nhiệt huyết: Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình và chu đáo.

- Tinh thần cầu tiến: Luôn mở lòng học hỏi, đón nhận phản hồi và không ngừng cải thiện kỹ năng cá nhân.

- Đáng tin cậy: Giữ lời hứa, cam kết với khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên sự tin cậy.

2. Khả năng làm việc dưới áp lực

- Chịu đựng áp lực tốt: Có thể duy trì hiệu suất làm việc cao ngay cả trong những tình huống căng thẳng, khối lượng công việc lớn hoặc khi phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc.

- Tự quản lý cảm xúc: Giữ vững tinh thần, tránh bị ảnh hưởng bởi những yếu tố tiêu cực từ môi trường làm việc hay từ phía khách hàng.

- Tinh thần đồng đội: Hợp tác và chia sẻ với đồng nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau vượt qua khó khăn chung.

YÊU CẦU THÊM

Vị trí chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện trực tiếp hoặc trực tuyến, tùy quy định của công ty. Nhưng hầu như các ứng viên đều cần phải thao tác trực tiếp với các phần mềm hoặc chương trình làm việc do công ty quy định.

Đối với các ứng cử viên khiếm thị, có một số điều chỉnh hợp lý cần được hỗ trợ để họ có thể thực hiện công việc của họ. Điều này công ty PHP Group International Vietnam, Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Prudential, Công ty Bảo hiểm Bảo Long, Công ty VinaCacao hay Công ty Bảo hiểm AAA đã thực hiện rất thành công, tạo ra môi trường làm việc thân thiện cho cả nhân viên sáng mắt và khiếm thị.

Điều chỉnh hợp lý cần thiết và cốt lõi nhất là hỗ trợ cài đặt chương trình đọc màn hình NVDA hoặc Jaws vào máy tính làm việc của nhân viên khiếm thị ở văn phòng.

Quy trình này bắt đầu bằng các bước quét bảo mật và tính an toàn của chương trình đọc màn hình trước khi cài vào máy tính, được thực hiện bởi bộ phận IT của công ty. Phần mềm này không hề thu thập dữ liệu của máy tính. Tiếp theo, sau khi quét bảo mật phần mềm, IT có thể hỗ trợ cài đặt phần mềm vào máy tính của người khiếm thị. Nếu gặp khó khăn trong quá trình cài đặt này, trung tâm Sao Mai luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ các công ty cài đặt. Cuối cùng, nhân viên khiếm thị sẽ kiểm tra tính tương thích của trình đọc màn hình với phần mềm, và phản hồi lại với bộ phận kỹ thuật.

Một điều chỉnh hợp lý nữa có thể được hỗ trợ là sắp xếp vị trí bàn làm việc của nhân viên khiếm thị ở vị trí thuận tiện đi lại. Điều này giúp họ phân biệt và nhận ra vị trí bàn của họ dễ dàng cũng như là giúp họ chủ động trong việc di chuyển trong văn phòng.

Ngoài ra, việc cung cấp các hướng dẫn qua văn bản và lời nói sẽ giúp người khiếm thị tiếp cận với nguồn thông tin dễ dàng để họ có thể xử lý công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn.

CÁC MẸO HỮU ÍCH

Bạn có biết rằng “khiếm thị” là một điểm mạnh vô cùng đặc biệt bạn nên tự hào khi ứng tuyển ở bất kỳ vị trí nào, đặc biệt là vị trí chăm sóc khách hàng không? Câu trả lời là Yes, đúng vậy! Bạn có thể “tận dụng” điểm mạnh này để trở nên đặc biệt và ấn tượng với nhà tuyển dụng nhé!

1. Kỹ năng lắng nghe xuất sắc: Khi một giác quan bị yếu đi thì những giác quan khác sẽ có xu hướng hoạt động mạnh hơn, điều này giải thích tại sao kỹ năng nghe của bạn vượt trội hơn mức thông thường! Lắng nghe và thấu hiểu là yếu tố cần thiết để đạt được lòng tin khách hàng. Do đó, hãy “khoe” kỹ năng này của bạn trong CV nhé!

2. Hiểu biết về tầm quan trọng của bảo mật dữ liệu khách hàng: Bảo mật dữ liệu khách hàng được quy định rất khắc khe trong chính sách của hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, thể hiện được rằng bạn quan tâm và hiểu rõ vấn đề bảo mật dữ liệu này sẽ là một điểm cộng lớn trong CV và lúc phỏng vấn đấy!

3. Chủ động, cẩn thận và chuyên nghiệp: Ở vị trí này, bạn sẽ thường làm việc với rất nhiều trường thông tin khác nhau, và đặc biệt là làm việc chung trên cùng một kho dữ liệu với các đồng nghiệp khác. Hãy cẩn thận và tỉ mỉ trên từng thao tác!