Lời giới thiệu
Chương 1: Ứng xử với những người khó chịu
Chương 2: Nhận diện 10 hành vi không mong muốn nhất
Chương 3: Lựa chọn cách tiếp cận
Chương 4: Tìm hiểu bốn ý định
Chương 5:Tìm hiểu ý định đầu tiên: hoàn thành công việc
Chương 6: Tìm hiểu ý định thứ hai: làm đúng cách
Chương 7: Tìm hiểu ý định thứ ba: hòa thuận
Chương 8: Tìm hiểu ý định thứ tư: được công nhận
Chương 9: Nhận biết hậu quả khi những ý định bị đe dọa
Chương 10: Giảm thiểu sự khác biệt
Chương 11: Lắng nghe để hiểu
Chương 14: Hướng tới và kỳ vọng kết quả tốt nhất
Chương 15: Khơi gợi điểm mạnh ở người Xe-tăng(Tank)
Chương 16: Khơi gợi điểm mạnh ở người Bắn-tỉa(Sniper)
Chương 17: Khơi gợi điểm mạnh ở người Gì-cũng-biết(Know-It-All)
Chương 18: Khơi gợi điểm mạnh ở người Tưởng-rằng-gì-cũng-biết(Think-They-Know-It-All)
Chương 19: Khơi gợi điểm mạnh ở người Lựu-đạn(Grenade)
Chương 20: Khơi gợi điểm mạnh ở người Vâng-dạ(Yes Person)
Chương 21: Khơi gợi điểm mạnh ở người Có-thể(Maybe person)
Chương 22: Khơi gợi điểm mạnh ở người Câm-nín(Nothing person)
Chương 23: Khơi gợi điểm mạnh ở người Bi-quan(No person)
Chương 24: Khơi gợi điểm mạnh ở người Than-vãn(Whiner)
Chương 25: Ba bước hành động đầu tiên
Lời cảm ƠN